A Central de Atendimentos de Informações Processuais (CENIP) do Tribunal Regional Federal da 6ª Região (TRF6) foi selecionada para concorrer ao Prêmio Innovare, uma das mais importantes premiações da Justiça brasileira voltada à valorização de boas práticas no sistema judiciário.
Criada com o objetivo de oferecer um atendimento multiportas e multinível, a Central tem se destacado por aliviar significativamente a demanda direta nas varas e secretarias do TRF6. Desde sua implantação, o modelo já possibilitou milhares de atendimentos bem-sucedidos, refletindo em maior eficiência e acessibilidade para o público.
O consultor do Prêmio Innovare, Matheus Mendes, ressaltou a importância de um projeto consolidado como o da Central: "Traz ganhos não só para advogados e jurisdicionados, mas também para os magistrados, que melhoram suas assessorias. Traz um atendimento qualificado e célere para o cidadão, e também celeridade e eficiência ao processo judicial."
Já o diretor do Foro da Seção Judiciária de Minas Gerais, juiz federal José Carlos Machado Júnior, exaltou os ganhos de produtividade no trabalho de servidores do TRF6, que passaram para a Central automatizada mais de 115 mil atendimentos desde julho de 2024: “Significa que mais de 30 servidores deixaram de fazer atendimentos, que hoje estão com a CENIP, e passaram a se dedicar a sua atividade-fim. Com isso, o Tribunal ganha tempo, qualidade de serviço, celeridade. E ganha mais o jurisdicionado, que tem um canal multiportas para as suas demandas, para suas dúvidas, para entender o fluxo do seu processo”, explicou o magistrado.
A Central divide as portas da seguinte forma: balcão virtual (que já responde por 43% dos atendimentos), e-mail, presencial e telefone; cada porta, por sua vez, tem quatro níveis: no 1º, são as demandas recebidas em cada porta; as que não são respondidas já no primeiro momento são encaminhadas para o 2º nível, em que o processo se repete, até chegar ao 4º nível. Neste, alguma resposta deverá obrigatoriamente ser realizada para o solicitante do serviço.
Os números da CENIP já impactam o dia a dia no Tribunal, conforme aponta o diretor da Secretaria Única de Execução Fiscal, Marco Antônio Pereira Silva: “A Central trouxe essa parceria para a Secretaria, auxiliando-nos a focar a nossa energia e a nossa força de trabalho no que realmente é a nossa atividade-fim: prestar um bom serviço ao cidadão, dar celeridade aos processos e atender as demandas judiciais.”
Quem também vê as vantagens da iniciativa é o diretor da Secretaria Única Cível, Rodolfo Farah Gieseke: “A Central resolve metade da demanda que seria atribuída à Secretaria. Em abril, por exemplo, em torno de 500 processos, 500 demandas foram solucionadas pela Central na Secretaria Cível. Isso nos alivia de uma forma interessante, porque podemos cuidar de outras tarefas.”
A conquista é motivo de orgulho para o TRF6. “Parabenizamos todos os envolvidos que acreditaram e contribuíram para esse projeto, que se tornou um marco de inovação no atendimento ao cidadão”, destacou o presidente do TRF6, desembargador federal Vallisney Oliveira.
Parceria com o TJMG e inovações
O sucesso da iniciativa atraiu a atenção do Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG), que, por meio da Diretoria do Foro de Belo Horizonte, agendou uma visita à sede do TRF6 para conhecer de perto a experiência e avaliar a possibilidade de replicar o modelo em sua própria estrutura.
Como próximo passo, o TRF6 já planeja o desenvolvimento de um novo nível de atendimento, chamado de “nível zero”: um chatbot capaz de responder automaticamente às dúvidas mais frequentes dos usuários, especialmente aquelas ligadas a informações já disponíveis na internet.
A estimativa é que o assistente virtual consiga solucionar entre 15% e 20% das demandas recebidas. O projeto já foi aprovado pelo Comitê Estratégico do TRF6 e tem como uma de suas referências a solução criada pela Seção Judiciária do Rio Grande do Norte, que já utiliza tecnologia semelhante. “Com um chatbot, nós vamos poder atender o jurisdicionado, o advogado, todos os interessados, 24 horas por dia, sete dias por semana. Será um passo importante para otimizar o nosso próprio atendimento e, mais importante, na transparência da celeridade, na facilidade de acesso das partes”, afirmou o juiz José Carlos Machado Júnior.
A criação da Central de Atendimento foi idealizada pela desembargadora federal Mônica Sifuentes, então presidente do TRF6 à época, e coordenada pela sua equipe, com o apoio técnico do grupo Iluminas e a colaboração de diversos profissionais, entre juízes, assessores e diretores.
